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Questionnaire sur l'application des normes relatives au service postal universel

Questionnaire conçu par le Groupe de projet «Service postal universel» du Conseil d'administration pour obtenir annuellement, de la part des Pays-membres, des informations sur les résultats de l'application des normes dans les cinq domaines essentiels du service postal universel (2011) 1. Définition et étendue du service postal universel 1.1 Définissez-vous le service postal universel? 1.1 Définissez-vous le service postal universel? Oui Non

1.2 Définissez-vous le service postal universel dans un document officiel? 1.2 Définissez-vous le service postal universel dans un document officiel? Oui Non Si oui, cochez la case qui convient: Si oui, cochez la case qui convient: a Législation b Contrat de concession c Contrat de licence d Manuel e Autre

1.3 Si vous avez défini le service postal universel, veuillez indiquer les prestations entrant dans son champ d’application:

Poste aux lettres: a. Envois prioritaires/non prioritaires (à l'exception des livres, journaux et périodiques)

a. Envois prioritaires/non prioritaires (à l'exception des livres, journaux et périodiques) Entre N’entre pas S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: jusqu'à 500 g jusqu'à 1 kg jusqu'à 2 kg plus de 2 kg

b. Livres, journaux et périodiques b. Livres, journaux et périodiques Entre N’entre pas S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: jusqu'à 500 g jusqu'à 1 kg jusqu'à 2 kg plus de 2 kg

c. Cécogrammes c. Cécogrammes Entre N’entre pas

S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: jusqu'à 500 g jusqu'à 1 kg jusqu'à 2 kg plus de 2 kg

d. Petits paquets d. Petits paquets Entre N’entre pas S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: S'il existe une limite de poids, veuillez l'indiquer: jusqu'à 500 g jusqu'à 1 kg jusqu'à 2 kg plus de 2 kg e. Services supplémentaires: Entre N’entre pas i. Envois recommandés *e. Services supplémentaires: i. Envois recommandés Entre i. Envois recommandés N’entre pas ii. Envois avec valeur déclarée ii. Envois avec valeur déclarée Entre ii. Envois avec valeur déclarée N’entre pas iii. Envois à livraison attestée iii. Envois à livraison attestée Entre iii. Envois à livraison attestée N’entre pas iv. Envois express iv. Envois express Entre iv. Envois express N’entre pas

Colis Colis Entre N’entre pas f. Si les colis postaux sont inclus dans le service postal universel, veuillez en indiquer la limite de poids: f. Si les colis postaux sont inclus dans le service postal universel, veuillez en indiquer la limite de poids: jusqu'à 10 kg jusqu'à 20 kg plus de 20 kg

Autres services: g. Services financiers: Oui Non i. Virements postaux *Autres services: g. Services financiers: i. Virements postaux Oui i. Virements postaux Non ii. Mandats de poste en espèces ii. Mandats de poste en espèces Oui ii. Mandats de poste en espèces Non iii. Mandats de paiement iii. Mandats de paiement Oui iii. Mandats de paiement Non iv. Mandats de versement iv. Mandats de versement Oui iv. Mandats de versement Non v. Ouverture d'un compte courant postal ou d'un compte épargne v. Ouverture d'un compte courant postal ou d'un compte épargne Oui v. Ouverture d'un compte courant postal ou d'un compte épargne Non vi. Autres services (veuillez préciser): h. Services non financiers: Oui Non i. Télégrammes *h. Services non financiers: i. Télégrammes Oui i. Télégrammes Non ii. Paiements des pensions ii. Paiements des pensions Oui ii. Paiements des pensions Non iii. Prestations pour le compte d’organismes publics iii. Prestations pour le compte d’organismes publics Oui iii. Prestations pour le compte d’organismes publics Non iv. Autres services (veuillez préciser): 1.4 Suivez-vous une procédure de recensement et d’analyse des besoins de la clientèle avant de décider de l’étendue et de la définition du service postal universel? 1.4 Suivez-vous une procédure de recensement et d’analyse des besoins de la clientèle avant de décider de l’étendue et de la définition du service postal universel? Oui Non 1.5 Si vous n’avez pas défini officiellement le service postal universel, projetez-vous de le faire prochainement? 1.5 Si vous n’avez pas défini officiellement le service postal universel, projetez-vous de le faire prochainement? Oui Non Le cas échéant, veuillez préciser s'il s'agit d'un délai: Le cas échéant, veuillez préciser s'il s'agit d'un délai: a. de six mois b. d'un an c. de deux ans 2. Accès 2.1 Disposez-vous de normes concernant la distance maximale qu’un client doit parcourir pour se rendre à l’établissement postal le plus proche? 2.1 Disposez-vous de normes concernant la distance maximale qu’un client doit parcourir pour se rendre à l’établissement postal le plus proche? Oui Non Si oui, veuillez donner des détails sur ces normes. (Si des normes différentes sont appliquées dans les zones urbaines et rurales, veuillez le préciser.) Si oui, veuillez donner des détails sur ces normes. (Si des normes différentes sont appliquées dans les zones urbaines et rurales, veuillez le préciser.) Boîtes aux lettres Guichet de poste (bureau de poste) Boîte postale 2.2 Appliquez-vous des normes concernant le nombre de collectes et de distributions journalières et hebdomadaires et évaluez-vous ce nombre? 2.2 Appliquez-vous des normes concernant le nombre de collectes et de distributions journalières et hebdomadaires et évaluez-vous ce nombre? Oui Non Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: Normes concernant le nombre de collectes et de distributions Zone urbaine Zone rurale 2.2.1 collectes Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: Normes concernant le nombre de collectes et de distributions 2.2.1 collectes Zone urbaine Zone rurale 2.2.2 distributions 2.2.2 distributions Zone urbaine Zone rurale Système d'évaluation concernant le nombre de collectes et de distributions Système d'évaluation concernant le nombre de collectes et de distributions 2.2.3 collectes 2.2.4 distributions 2.3 Appliquez-vous des normes en ce qui concerne les heures d’ouverture minimales des bureaux de poste et effectuez-vous une évaluation en la matière? 2.3 Appliquez-vous des normes en ce qui concerne les heures d’ouverture minimales des bureaux de poste et effectuez-vous une évaluation en la matière? Oui Non Si oui, veuillez indiquer ci-après vos normes et votre système d'évaluation. (Si des normes différentes sont appliquées dans les zones urbaines et rurales, veuillez le préciser.) Si oui, veuillez indiquer ci-après vos normes et votre système d'évaluation. (Si des normes différentes sont appliquées dans les zones urbaines et rurales, veuillez le préciser.) 2.3.1 normes 2.3.2 système d'évaluation 2.4 Combien de communautés (villes, municipalités, communes, villages, etc.) disposent d'au moins un bureau de poste? 2.4 Combien de communautés (villes, municipalités, communes, villages, etc.) disposent d'au moins un bureau de poste? 2.4.1 Nombre de communautés 2.3.2 Nombre de communautés disposant d'au moins un bureau de poste 2.5 Avez-vous établi des normes fixant la proportion de la population devant avoir accès aux services postaux? 2.5 Avez-vous établi des normes fixant la proportion de la population devant avoir accès aux services postaux? Oui Non Le cas échéant, veuillez indiquer les pourcentages pour les: Le cas échéant, veuillez indiquer les pourcentages pour les: a. zones urbaines b. zones rurales 2.6 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes relative à l’accès au service? 2.6 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes relative à l’accès au service? Oui Non Le cas échéant, les publiez-vous: Le cas échéant, les publiez-vous: a. sur une base mensuelle? b. sur une base trimestrielle? c. sur une base annuelle? d. sur une autre base? 2.7 Combien de jours par semaine sont considérés comme des jours de distribution standard? 2.7 Combien de jours par semaine sont considérés comme des jours de distribution standard? a. 4 jours b. 5 jours c. 6 jours d. 7 jours 3. Satisfaction des usagers/de la clientèle 3.1 Appliquez-vous des normes en ce qui concerne le délai de traitement des réclamations des clients et évaluez-vous leur application? 3.1 Appliquez-vous des normes en ce qui concerne le délai de traitement des réclamations des clients et évaluez-vous leur application? Oui Non Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: 3.1.1 Normes a. Rapidité des réponses a. Rapidité des réponses – téléphone: dans les – lettre: dans les – courrier électronique: dans les b. Délai de clôture du dossier b. Délai de clôture du dossier – niveau intérieur: dans les – niveau international: dans les 3.1.2 Système d’évaluation 3.1.2 Système d’évaluation 3.2 Avez-vous établi des normes en matière de satisfaction de la clientèle et en évaluez-vous l’application? 3.2 Avez-vous établi des normes en matière de satisfaction de la clientèle et en évaluez-vous l’application? Oui Non Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: 3.2.1 normes 3.2.2 système d'évaluation 3.3 Publiez-vous les résultats obtenus en matière de satisfaction de la clientèle? 3.3 Publiez-vous les résultats obtenus en matière de satisfaction de la clientèle? Oui Non Le cas échéant, les publiez-vous: Le cas échéant, les publiez-vous: a. sur une base mensuelle b. sur une base trimestrielle c. sur une base bisannuelle d. sur une base annuelle 3.4 Existe-t-il dans votre pays un organe indépendant de représentation de la clientèle qui en défend les intérêts relativement au service postal universel? 3.4 Existe-t-il dans votre pays un organe indépendant de représentation de la clientèle qui en défend les intérêts relativement au service postal universel? Oui Non Si oui, veuillez décrire les principales fonctions de cet organe. Si oui, veuillez décrire les principales fonctions de cet organe. i. ii. iii. 4. Rapidité et fiabilité Une norme de service est le délai écoulé entre le dépôt et la distribution (Vocabulaire polyglotte, n° 744). 4.1 Avez-vous établi des normes de service au niveau national en ce qui concerne: Oui Non a les lettres prioritaires? *4.1 Avez-vous établi des normes de service au niveau national en ce qui concerne: a les lettres prioritaires? Oui a les lettres prioritaires? Non b les lettres non prioritaires? b les lettres non prioritaires? Oui b les lettres non prioritaires? Non c les colis? c les colis? Oui c les colis? Non d d'autres catégories de courrier? d d'autres catégories de courrier? Oui d d'autres catégories de courrier? Non Si oui, veuillez préciser quelles sont ces normes: Si oui, veuillez préciser quelles sont ces normes: Lettres prioritaires Lettres non prioritaires Colis Autres 4.2 Avez-vous établi des normes de service pour le courrier international et en évaluez-vous l’application collectivement avec d’autres pays? 4.2 Avez-vous établi des normes de service pour le courrier international et en évaluez-vous l’application collectivement avec d’autres pays? Oui Non 4.3 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes relative à l’accès au service? 4.3 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes relative à l’accès au service? Oui Non 4.4 Avez-vous ou vous conformez-vous à des normes établies par ou avec vos autorités douanières pour le dédouanement du courrier, et les évaluez-vous? 4.4 Avez-vous ou vous conformez-vous à des normes établies par ou avec vos autorités douanières pour le dédouanement du courrier, et les évaluez-vous? Oui Non 5. Sécurité 5.1 Avez-vous établi des normes pour assurer la sécurité de la réception et de l’expédition du courrier dans les aéroports? 5.1 Avez-vous établi des normes pour assurer la sécurité de la réception et de l’expédition du courrier dans les aéroports? Oui Non 5.2 Avez-vous désigné un coordonnateur de la sécurité dans les aéroports chargé de contrôler la sécurité des opérations touchant au courrier international? 5.2 Avez-vous désigné un coordonnateur de la sécurité dans les aéroports chargé de contrôler la sécurité des opérations touchant au courrier international? Oui Non 5.3 Avez-vous établi des normes pour détecter et prévenir la transmission des marchandises dangereuses par la poste? 5.3 Avez-vous établi des normes pour détecter et prévenir la transmission des marchandises dangereuses par la poste? Oui Non 5.4 Avez-vous établi des normes pour prévenir le vol du courrier intérieur et international? 5.4 Avez-vous établi des normes pour prévenir le vol du courrier intérieur et international? Oui Non 5.5 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes de sécurité? 5.5 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application des normes de sécurité? Oui Non Questionnaire service postal universel 2011 6. Responsabilité et traitement des réclamations 6.1 Avez-vous établi des normes concernant la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients précisant le montant de l’indemnité payable à ceux-ci? 6.1 Avez-vous établi des normes concernant la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients précisant le montant de l’indemnité payable à ceux-ci? Oui Non 6.2 Avez-vous établi des normes concernant la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients précisant le délai maximal dans lequel les réclamations doivent avoir été réglées? 6.2 Avez-vous établi des normes concernant la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients précisant le délai maximal dans lequel les réclamations doivent avoir été réglées? Oui Non 6.3 Avez-vous établi des normes (p. ex. délai limite de réponse) pour le traitement des réclamations des clients? 6.3 Avez-vous établi des normes (p. ex. délai limite de réponse) pour le traitement des réclamations des clients? Oui Non Si oui, veuillez fournir des informations sur vos normes et votre système d'évaluation: 6.3.1 Normes a. Rapidité des réponses a. Rapidité des réponses – téléphone: dans les – lettre: dans les – courrier électronique: dans les b. Délai de traitement de la réclamation b. Délai de traitement de la réclamation – niveau intérieur: dans les – niveau international: dans les 6.3.2 Système d’évaluation 6.3.2 Système d’évaluation 6.4 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application de vos normes concernant: Oui Non a la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients? *6.4 Publiez-vous les résultats obtenus dans l'application de vos normes concernant: a la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients? Oui a la résolution des problèmes à l’origine des réclamations des clients? Non b le traitement des réclamations des clients? b le traitement des réclamations des clients? Oui b le traitement des réclamations des clients? Non 6.5 Publiez-vous des chiffres sur les réclamations enregistrées? 6.5 Publiez-vous des chiffres sur les réclamations enregistrées? Oui Non 6.6 Publiez-vous des chiffres sur les sommes versées aux clients à titre de dédommagement? 6.6 Publiez-vous des chiffres sur les sommes versées aux clients à titre de dédommagement? Oui Non 7. Financement du service postal universel 7.1 Disposez-vous d'un mécanisme de financement pour le service postal universel? 7.1 Disposez-vous d'un mécanisme de financement pour le service postal universel? Oui Non Si oui, cochez la case correspondant à votre source de financement: Si oui, cochez la case correspondant à votre source de financement: a. Subvention du gouvernement b. Domaine réservé c. Ressources provenant d’autres segments plus lucratifs d. Ressources provenant d’un fonds spécial à cet effet e. Partage des coûts (avec d'autres organisations locales) f. Concurrence sur le marché 7.2 Si vous avez un domaine réservé servant de mécanisme de financement du service postal universel, veuillez en indiquer l'étendue (notamment les limites de prix et de poids): 7.2 Si vous avez un domaine réservé servant de mécanisme de financement du service postal universel, veuillez en indiquer l'étendue (notamment les limites de prix et de poids): 7.2.1 Etendue du domaine réservé 7.2.2 Exceptions à ce qui précède Questionnaire service postal universel 2011 8. Tarification 8.1 Votre pays a-t-il une procédure de tarification du service postal universel? 8.1 Votre pays a-t-il une procédure de tarification du service postal universel? Oui Non Si oui, veuillez l'expliquer en détail (et en particulier la procédure d’approbation des tarifs): Si oui, veuillez l'expliquer en détail (et en particulier la procédure d’approbation des tarifs): 8.2 Quel est l'organe chargé de la détermination des tarifs postaux pour les services réservés? 8.2 Quel est l'organe chargé de la détermination des tarifs postaux pour les services réservés? a. Ministère de tutelle ou gouvernement b. Autorité de régulation c. Opérateur désigné d. Autres services (veuillez préciser): Commentaire

Mis à jour (Mercredi, 07 Septembre 2011 14:00)

 
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