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SYNTHESE DES TRAVAUX DE L’ATELIER DE LANCEMENT DU PROJET STRUCTURANT « QUALITE DE SERVICE, CHAINE LOGISTIQUE ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS » DE LA REGION AFRIQUE BUJUMBURA 3 – 5 MARS 2014

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L’Atelier de lancement du Projet structurant « Qualité de service, chaine logistique et développement des produits » de la région Afrique s’est tenu à Bujumbura en République du Burundi du 03 au 05 mars 2014. Les cérémonies d’ouverture de l’Atelier ont été présidées par Monsieur l’Assistant du Ministre du Commerce, de l’Industrie, des Postes et du Tourisme en lieu et place de ce dernier, retenu par d’autres obligations professionnelles. Après le mot d’allocution du Directeur Général de la Régie Nationale des Postes, Monsieur Salvator NIZIGIYIMANA, des allocutions de circonstance ont été présentées par les Représentants de l’Union Panafricaine des Postes (UPAP) et de l’Union Postale Universelle (UPU)

. II. PARTICIPATION DE L’ATELIER Les pays dont les noms suivent ont été représentés à l’Atelier : II. PARTICIPATION DE L’ATELIER Les pays dont les noms suivent ont été représentés à l’Atelier : Afrique du Sud, Bénin, Burundi, Burkina-Faso, Cameroun, Comores, Cotes d’Ivoire, Gabon, Gambie, Guinée, Ethiopie, Kenya, Erythrée, Lesotho , Libéria, Madagascar, Mali, Niger, Mozambique, Nigeria, Sierra-Léone, Seychelles, Sénégal, Tchad, Tanzanie, Togo, Rwanda, Uganda , Zambie, Zimbabwe. Les organisations internationales suivantes ont participé aux travaux de l’Atelier : UPU, UPAP. Bénin, Burundi, Burkina-Faso, Cameroun, Comores, Cotes d’Ivoire, Gabon, Gambie, Guinée, Ethiopie, Kenya, Erythrée, Libéria, Madagascar, Mali, Niger, Mozambique, Nigeria, Sierra-Léone, Seychelles, Sénégal, Tchad, Tanzanie, Togo, Rwanda. Les organisations internationales suivantes ont participé aux travaux de l’Atelier : UPU, UPAP. III. DEROULEMENT DES TRAVAUX DE L’ATELIER Les travaux de l’Atelier de lancement du Projet structurant « Qualité de service, chaine logistique et Développement des produits » de la région Afrique ont été organisés en session. SESSION 1 : EVALUATION DES ACTIVITES SUR LA QUALITE DE SERVICE DU CYCLE 2009-2012 : LECONS APPRISES, VISION ET BESOINS POUR 2013-2016. L’exposé sur l’évaluation des activités sur la qualité de service pour le cycle 2009-2012 a été présenté par l’UPAP. Après avoir donné un aperçu général sur l’évaluation de la qualité de service pour la région Afrique, le Représentant de l’UPAP a donné la situation de la qualité de service des différents groupes régionaux tels que dégagés par l’évaluation de la période sous revue. Dans l’ensemble, les projets initiés dans les différents groupes régionaux sont conduits dans la bonne direction. L’engagement des pays membres est à renforcer ainsi qu’une bonne coordination des projets. Quoique le problème de financement reste posé, il est vivement recommandé que les parties prenantes s’engagent davantage dans la mise en œuvre des projets. De manière spécifique, il a été recommandé au groupe régional des pays anglophones d’appuyer le Nigéria dans ses efforts d’étendre le transport transfrontalier aux autres pays de la région. Dans le même ordre d’idées, il a été recommandé aux autres pays qui sont en mesure de faire suivre l’exemple du Nigéria en organisant et en appuyant les activités de formation en matière de qualité de service. Enfin, il a été recommandé aux pays du groupe régional de faire tout ce qui est en leur pouvoir enfin de maintenir au vert les indicateurs de mise en œuvre du projet. Concernant les pays de la zone SAPOA, il a été suggéré de capitaliser les expériences tirées du cycle précédent. Il s’agit entre autres d’identifier les besoins des opérateurs en utilisant les outils basés sur les TIC, la standardisation des procédures, la certification de la qualité de service ainsi l’adoption de la norme j+5@85% pour le courrier intérieur. S’agissant du groupe régional Afrique de l’est, il a été relevé que deux projets ont été mis en œuvre. Dans l’ensemble, ces projets sont appréciés par les pays bénéficiaires en termes de résultats atteints. En effet, les bonus sur les colis ont sensiblement augmenté en même temps que la coopérative EMS s’est renforcée. Toutefois, il est à signaler que la plupart des pays de ce groupe régional n’utilisent pas encore le système de contrôle de la qualité (QCS). Aussi, il reste des défis qu’il convient de relever. Il s’agit de la faiblesse des volumes du courrier, de la qualité des informations qui sont parfois incorrects, le manque d’engagement des pays membres ainsi que l’usage de véhicules opérationnels inadaptés. Dans les échanges qui ont suivi, les participants à l’atelier ont déploré le fait que malgré la disponibilité des outils et le degré d’implantation des projets, la qualité de service reste faible. Aussi, les opérateurs désignés ont été sollicités pour rechercher les informations pertinentes sur les causes réelles de la mauvaise qualité constatée sur terrain et y remédier par tous les moyens possibles. SESSION 2 : PRESENTATION DU PROJET INTEGRE PLURIANNUEL EN FAVEUR DES PAYS DE LA REGION AFRIQUE DANS LE CADRE DU PLQN DE DEVELOPPEMENT REGIONAL POUR L’AFRIQUE 2013-2016. Cette présentation a été faite par un Expert de l’Union Postale Universelle. Il a indiqué l’objectif global du projet, son contexte et sa justification. En substance, le projet vise l’amélioration de la qualité de service, de l’efficacité de la chaine logistique et le développement des produits. Après avoir dégagé les relations existant entre le nouveau projet et le cycle précédent, il a procédé à l’analyse de la situation et en a tiré des enseignements sur lesquels se basera la mise en œuvre du projet. Il a terminé son exposé par les aspects liés à la méthodologie de mise en œuvre et les principes d’action, ainsi que ceux relatifs au financement, à l’exécution et aux indicateurs de performance du projet. Enfin, les participants ont suivi un exposé sur le GMS, un système de mesure de la qualité en termes de performance et d’amélioration de la qualité de service à travers des rapports périodiques systématisés. SESSION 3 : LA CHAINE LOGISTIQUE ET LES NOUVELLES EXIGENCES SUR LA SECURITE Les participants ont suivi une présentation sur la chaine logistique et les nouvelles exigences sur la qualité. Après avoir rappelé le contexte législatif du dispositif sur la sécurité, le présentateur a passé en revue les standards de l’UPU en matière de sécurité, les menaces à la sécurité postale pour dégager ensuite la stratégie globale mise en œuvre pour renforcer la sécurité les envois postaux. Ainsi, il a insisté sur l’utilisation des messages EDI pour l’échange d’information sur la sécurité, de même que la mise en place de mécanismes de collaboration avec toutes les parties prenantes de la chaine logistique, en l’occurrence les compagnies aériennes et les Douanes. Ce faisant, il a développé les objectifs stratégiques pour assurer les meilleures conditions de sécurité des envois postaux. Il a terminé son exposé en mettant en exergue les liens étroits entre la sécurité postale et le commerce électronique ainsi que le produit dérivé de ce dernier à savoir le courrier postal électronique enregistré. SESSION 4 : PRESENTATION DE LA STRATEGIE D’IMPLANTATION DU PROJET QUALTE DE SERVICE CHAINE LOGISTIQUE ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS » POUR LE CYCLE 2013-2016. Le présentateur du thème a d’abord informé les participants sur son parcours professionnel et son expérience dans le secteur postal. Ensuite, il a donné quelques considérations d’ordre général tirées des exposés et échanges sur les thèmes déjà développés. Ce faisant, il a abordé les stratégies de mise en œuvre des plans d’action du projet structurant sur « la qualité de service, la chaine logistique et le développement des produits ». Après avoir décrit les différentes phases du projet, il en a indiqué les intervenants ainsi que les résultats attendus. Une attention particulière a été portée sur la gestion du projet en mettant en exergue le rôle de chaque intervenant, la méthodologie de mise en œuvre et les principes d’action. S’agissant des plans d’action proprement dit, il a donné quelques directives qui vont guider les pays couverts par le projet pour atteindre les objectifs escomptés. Entre autres, il a recommandé aux différents intervenants dans la mise en œuvre du projet d’être plus pratique que théorique, de se ressourcer sur les sites web pour obtenir des informations de qualité et d’instaurer un système de suivi basé sur le web. Dans le même ordre d’idées, il a recommandé aux pays bénéficiaires du projet d’être en accord avec les standards de l’UPU et de suivre les bonnes pratiques des compagnies aériennes qui concluent des alliances stratégiques dans leurs activités. Il a terminé son exposé en suggérant aux opérateurs désignés des pays couverts par le projet de négocier des accords bilatéraux et régionaux pour la maitrise des délais d’acheminement et de faire de la formation en outil de gestion une urgence. A la fin des exposés sur les différents thèmes, les participants se sont retrouvés dans des commissions de travail pour échanger en profondeur sur les actions à mener pour la réussite du cycle 2013-2016. Les groupes de travail ont été constitués en fonction des différents sous-régions de la Région Afrique. Ci-après les principales actions recommandées par les groupes régionaux. Pour la région constituée des pays Anglophone de l’Afrique de l’Ouest, la priorité doit être donnée à l’amélioration globale de la qualité de service en agissant sur les aspects pratiques de contrôle et de mesure de la qualité. Il s’agit entre autres de l’adressage, l’usage des codes postaux, l’acquisition du GMS et la messagerie EDI. Les membres du groupe ont également montré l’importance de la formation, notamment celle en rapport avec les outils de mesure et de suivi de la qualité. Concernant la sous-région Afrique de l’Ouest francophone, l’accent a été mis sur la maîtrise du processus de la chaîne logistique, le développement des produits et la formation pour atteindre une qualité acceptable à tous les niveaux. Quant à la région de la zone SAPOA, les membres du groupe ont insisté sur l’analyse de la situation par chaque opérateur intervenant et tenir compte de la stratégie globale déjà adoptée par la zone SAPOA. Il a été vivement recommandé aux pays qui n’ont pas encore adopté le GMS, de le faire dans les meilleurs délais et de mettre en place les comités de contact entre les opérateurs et les autres intervenants. Enfin ils sont revenus sur l’importance de la formation pour aboutir aux objectifs recherchés de la qualité de service. Le Groupe régional Afrique Centrale a identifié les domaines-clé d’action et a dégagé les actions concrètes à mener. Il s’agir du contrôle contenu, la gestion du processus, la certification, le service à la clientèle, le transport et la sécurité. Le Groupe a recommandé la création des bureaux frontaliers et surtout de les rendre opérationnels. Enfin, la Groupe régional Afrique de l’Est a insisté sur l’atteinte des standards de la qualité par tous les membres pour les domaines de la poste aux lettres, l’EMS, les Colis et la GMS. Le Groupe a recommandé l’institutionnalisation de l’amélioration de la qualité de service à tous les niveaux et dans tous les départements, l’installation des infrastructures nécessaires pour la mesure et le suivi de la qualité, la formation et l’acquisition de logiciels approprié pour la gestion de la qualité. Enfin, le Groupe a recommandé l’identification des jalons du dernier cycle qui reste à mettre en œuvre et conduire ce travail suivant une approche individuelle. Ainsi, il a insisté sur l’utilisation des messages EDI pour l’échange d’information sur la sécurité, de même que la mise en place de mécanismes de collaboration avec toutes les parties prenantes de la chaine logistique, en l’occurrence les compagnies aériennes et les Douanes. Ce faisant, il a développé les objectifs stratégiques pour assurer les meilleures conditions de sécurité des envois postaux. Il a terminé son exposé en mettant en exergue les liens étroits entre la sécurité postale et le commerce électronique ainsi que le produit dérivé de ce dernier à savoir le courrier postal électronique enregistré. SESSION 4 : PRESENTATION DE LA STRATEGIE D’IMPLANTATION DU PROJET QUALTE DE SERVICE CHAINE LOGISTIQUE ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS » POUR LE CYCLE 2013-2016. Le présentateur du thème a d’abord informé les participants sur son parcours professionnel et son expérience dans le secteur postal. Ensuite, il a donné quelques considérations d’ordre général tirées des exposés et échanges sur les thèmes déjà développés. Ce faisant, il a abordé les stratégies de mise en œuvre des plans d’action du projet structurant sur « la qualité de service, la chaine logistique et le développement des produits ». Après avoir décrit les différentes phases du projet, il en a indiqué les intervenants ainsi que les résultats attendus. Une attention particulière a été portée sur la gestion du projet en mettant en exergue le rôle de chaque intervenant, la méthodologie de mise en œuvre et les principes d’action. S’agissant des plans d’action proprement dit, il a donné quelques directives qui vont guider les pays couverts par le projet pour atteindre les objectifs escomptés. Entre autres, il a recommandé aux différents intervenants dans la mise en œuvre du projet d’être plus pratique que théorique, de se ressourcer sur les sites web pour obtenir des informations de qualité et d’instaurer un système de suivi basé sur le web. Dans le même ordre d’idées, il a recommandé aux pays bénéficiaires du projet d’être en accord avec les standards de l’UPU et de suivre les bonnes pratiques des compagnies aériennes qui concluent des alliances stratégiques dans leurs activités. Il a terminé son exposé en suggérant aux opérateurs désignés des pays couverts par le projet de négocier des accords bilatéraux et régionaux pour la maitrise des délais d’acheminement et de faire de la formation en outil de gestion une urgence. A la fin des exposés sur les différents thèmes, les participants se sont retrouvés dans des commissions de travail pour échanger en profondeur sur les actions à mener pour la réussite du cycle 2013-2016. Les groupes de travail ont été constitués en fonction des différents sous-régions de la Région Afrique. Ci-après les principales actions recommandées par les groupes régionaux. Pour la région constituée des pays Anglophone de l’Afrique de l’Ouest, la priorité doit être donnée à l’amélioration globale de la qualité de service en agissant sur les aspects pratiques de contrôle et de mesure de la qualité. Il s’agit entre autres de l’adressage, l’usage des codes postaux, l’acquisition du GMS et la messagerie EDI. Les membres du groupe ont également montré l’importance de la formation, notamment celle en rapport avec les outils de mesure et de suivi de la qualité. Concernant la sous-région Afrique de l’Ouest francophone, l’accent a été mis sur la maîtrise du processus de la chaîne logistique, le développement des produits et la formation pour atteindre une qualité acceptable à tous les niveaux. Quant à la région de la zone SAPOA, les membres du groupe ont insisté sur l’analyse de la situation par chaque opérateur intervenant et tenir compte de la stratégie globale déjà adoptée par la zone SAPOA. Il a été vivement recommandé aux pays qui n’ont pas encore adopté le GMS, de le faire dans les meilleurs délais et de mettre en place les comités de contact entre les opérateurs et les autres intervenants. Enfin ils sont revenus sur l’importance de la formation pour aboutir aux objectifs recherchés de la qualité de service. Le Groupe régional Afrique Centrale a identifié les domaines-clé d’action et a dégagé les actions concrètes à mener. Il s’agir du contrôle contenu, la gestion du processus, la certification, le service à la clientèle, le transport et la sécurité. Le Groupe a recommandé la création des bureaux frontaliers et surtout de les rendre opérationnels. Enfin, la Groupe régional Afrique de l’Est a insisté sur l’atteinte des standards de la qualité par tous les membres pour les domaines de la poste aux lettres, l’EMS, les Colis et la GMS. Le Groupe a recommandé l’institutionnalisation de l’amélioration de la qualité de service à tous les niveaux et dans tous les départements, l’installation des infrastructures nécessaires pour la mesure et le suivi de la qualité, la formation et l’acquisition de logiciels approprié pour la gestion de la qualité. Enfin, le Groupe a recommandé l’identification des jalons du dernier cycle qui reste à mettre en œuvre et conduire ce travail suivant une approche individuelle. Fait à Bujumbura, le 05 mars 2014

Last Updated (Wednesday, 11 June 2014 13:53)

 
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